SLA Nedir?
SLA (Service Level Agreement — Hizmet Seviyesi Sözleşmesi), bir BT hizmet sağlayıcısı ile müşteri arasında hizmet kalitesini, kapsamını ve sorumluluklarını tanımlayan resmi belgedir. "Arıza bildirildi, ne kadar sürede müdahale gelir?" sorusunun cevabı SLA'da yer alır.
SLA'nın Temel Metrikleri
Yanıt Süresi (Response Time)
Destek talebinin alınmasından ilk yanıtın verilmesine kadar geçen süredir. Telefon, e-posta veya ticket sistemi üzerinden gelen bildirimleri kapsar.
Çözüm Süresi (Resolution Time)
Sorunun çözüme kavuşturulması için tanımlanan maksimum süredir. Sorunun kritiklik düzeyine göre farklılaşır.
Erişilebilirlik (Uptime Guarantee)
Hizmetin erişilebilir olması gereken minimum süreyi belirtir.
- %99,9 — Yılda maksimum 8,7 saat kesinti
- %99,5 — Yılda maksimum 43,8 saat kesinti
- %99 — Yılda maksimum 87,6 saat kesinti
Öncelik Seviyeleri
Kurumsal SLA sözleşmelerinde sorunlar genellikle dört seviyeye ayrılır:
| Seviye | Tanım | Yanıt Süresi | Çözüm Süresi |
|---|---|---|---|
| P1 — Kritik | Tüm sistem çöktü, iş durdu | 15 dakika | 4 saat |
| P2 — Yüksek | Kritik sistem etkilendi | 1 saat | 8 saat |
| P3 — Orta | Kısmi etki, geçici çözüm var | 4 saat | 2 iş günü |
| P4 — Düşük | Küçük sorun, iş devam ediyor | 1 iş günü | 5 iş günü |
İyi Bir SLA'da Bulunması Gerekenler
Kapsam tanımı: Hangi sistemlerin, hangi saatlerde destek kapsamında olduğu net belirtilmelidir. "7/24 destek" ile "hafta içi 09:00–18:00 destek" arasındaki fark kritiktir.
Eskalasyon prosedürü: Çözüm süresi aşıldığında sorunun nasıl üst seviyeye taşınacağı tanımlı olmalıdır.
Raporlama: Aylık veya üç aylık SLA performans raporları, hizmet kalitesinin izlenmesini sağlar.
Cezai yaptırımlar: SLA ihlali durumunda hizmet alacağı, indirim veya tazminat gibi yaptırımlar sözleşmede yer almalıdır.
Muafiyetler: Planlı bakım süreleri, doğal afet veya üçüncü taraf kaynaklı kesintiler gibi muafiyet koşulları açıkça tanımlanmalıdır.
Reaktif mi, Proaktif mi?
Geleneksel SLA'lar reaktiftir: arıza oluşur, bildirilir, çözülür. Modern yönetilen BT hizmetlerinde proaktif SLA yaklaşımı öne çıkmaktadır:
- Sistemler sürekli izlenir, sorun oluşmadan önce tespit edilir
- Periyodik bakımlar planlanır
- Kapasite planlaması ve donanım ömrü takibi yapılır
Proaktif yaklaşımda P1 olayların büyük bölümü yaşanmadan önlenir.
Kurumunuz İçin Doğru SLA Nasıl Belirlenir?
- İş kritikliği: Sunucunuz 1 saat dursa ne kadar gelir kaybı olur?
- Çalışma saatleri: Mesai dışı destek gerekli mi?
- Teknisyen erişimi: Uzaktan mı, yerinde mi destek yeterli?
- Bütçe: Daha kısa çözüm süresi, daha yüksek hizmet bedelini beraberinde getirir.
Sonuç
SLA, BT hizmet alımında en sık göz ardı edilen ama en kritik belgedir. Belirsiz veya eksik SLA koşulları; arıza anında "kimin sorumluluğu?" tartışmasına ve uzayan kesinti sürelerine yol açar. NRC Sistem olarak müşterilerimize net öncelik seviyeleri, ölçülebilir yanıt süreleri ve düzenli raporlama içeren SLA sözleşmeleri sunuyoruz.